家住沙坪坝区小龙坎街道的曾小姐很是郁闷：她在国内一知名网购平台上买了一件黄色大衣，货物到手后却变成一件拼色针织衫。退货后，网站的说法让她完全无法接受：“你退的货不是我们的，估计被调换过。”

　　买大衣送来针织衫 退货后被疑调了包

　　曾小姐称，本月16日，她在国内一知名网购平台上，看中了一件标价119元的棕色大衣，选购型号S码后通过网银付款。18日，货物到达小区，并直接投在货物储存柜中。19日，她打开储存柜，拆分包裹发现寄来的不是大衣。

　　“是件上面橘色，下面黑色的针织衫，号码写的均码。”曾小姐无奈摇头道：“我才27岁，这件衣服明显很老气，根本不能穿，况且我买的不是针织衫啊。”19日当天，她在该购物网站上点击申请退货。网站发来一条短信，提示曾小姐把货物退回到网站指定地址。

　　22日，曾小姐收到该网站客服电话：她的货物不能退。“对方说，我的货物不是他们网站寄出来的，还说衣服估计被我调换过。”说到这里，曾小姐很 气愤：“我不是第一次在这个网站买东西，以前也有过一两次退货经历，谁会为了100元左右的衣服去恶意退货？实在是侮辱人品。”

　　23日，曾小姐再次接到该网站客服电话，对方明确告诉她：货物和钱都不会退还给她，原因是她在退货前没有拨打人工电话。“该网站号称七天无理由退货，其网页自始至终都是自助退货，现在货物出现问题，他们就把责任推卸给消费者。太让人心寒。”

　　吊牌有缝补痕迹 仍拒绝办理退货

　　昨日，重庆晚报记者进入该网站购物页面，有7天无理由退款申明：外包装拆封，只需保持商品完整且配件赠品资料齐全，即可正常办理退货。

　　就曾小姐的遭遇，咨询了该网站人工客服。工号为80400的客服代表称，他们检查过该订单，发货时没有问题，但曾小姐寄给他们的并不是原来的货品，并且吊牌有被人缝补的痕迹。

　　“7天无理由退货是除特殊商品外，在不影响第二次销售前提下，如果客户不喜欢货品，遇到任何质量问题都可退货。”该客服解释道：“顾客有权利只 在自助服务上退货，但拨打人工服务做报备，会让退货更有保障。目前没有强行让顾客先打人工电话才能退货。网站还要继续调查此事。”

　　昨下午4时许，曾小姐发来该网站客服给她打来的电话录音，网站仍然拒绝给曾小姐办理退货退款。

　　“下一步我会考虑向消协投诉，一件衣服钱不多，但想网站能给我合理解释。”曾小姐说。

　　市消委会：商家不退货很少见 愿帮助消费者维权

　　曾小姐的遭遇是否具有普遍性？昨日，重庆晚报记者致电重庆市消费者权益保护委员会。一位工作人员称，目前消费者在网站买到货物后不满意，经协商 后，商家不退货物情况比较少见。如果曾小姐所述属实，购物平台需要承担一定责任。该人员建议曾小姐及时去市消委，他们帮助曾小姐与商家再做协商。

　　该人员指出，网上购物有卖家和买家都不可控制的因素，或是色差，或者货运途中意外等，都会影响消费者对实际货物的感受。在网上购买贵重货品时，建议消费者与商家先行约定，采取开箱验货后再签收方式，避免双方产生经济损失。